Új, páciensközpontú szolgáltatási kultúra kialakitásának lehetőségei az egészségügyi intézményekben.

Ahhoz, hogy a mai magyar egészségügyben mélyből eredő, gyökeres változások történhessenek, azonos cél elérésére kellene törekedni, nevezetesen a szervezeti kultúramegváltoztatására. Hiába vonnánk el más költségvetési területről erőforrásokat, hiába teszünk kísérleteket a hatékonyság javítására jó esetben az igazságosság célkitűzésének sérülése nélkül, avagy újítjuk fel az elavult eszközparkot akár a legmodernebb nyugati műszerekkel, ha a merev hierarchikus felépítés, a betegek partneri voltának megkérdőjelezése, a műhibák felelősségének elkendőzése, a hálapénz, mint rendszerfenntartó elem virágzása terén továbbra sem történik semmilyen változás. A kirakat mögött ugyanis az egészségügyi rendszer valódi működése változatlan marad. A különböző reformpróbálkozások pedig csupán úgy hatnak, mint amikor egy súlyos beteget tüneti kezeléssel próbálunk meggyógyítani - betegsége valódi okának feltárása nélkül.

Hatékony egészségügyi kommunikáció

A hatékony kommunikációnak az egészségügyben meghatározó jelentősége van nemcsak a páciensközpontú szolgáltatási kultúra kialakításában, de az orvos-beteg bizalmi kapcsolat létrejöttében, a gyógyulási folyamat elősegítésében, a betegperek megelőzésében, sőt a szakmai munka zökkenőmentessé tételében is. A gyógyulást jelentősen elősegíti, ha a beteg bízik orvosában és betartja annak utasításait. A compliance a beteg magatartásformája, amely az orvosi rendelő elhagyása után alakul ki, ezért befolyásolásának már a rendelőben el kell kezdődnie.

Az Egészségügyi Világszervezet (WHO) 2005-ben irányelvet tett közzé tagállamainak azzal kapcsolatban, hogy milyen szempontokat vegyenek figyelembe az ún. "nemkívánatos" események jelentési rendszereinek kialakítása során. Ennek alapvető célja, hogy az ellátás hibáinak, gyengeségeinek feltárásából tanulságokat vonjanak le, és ezekre támaszkodva növeljék a betegellátás biztonságát. A magyar NEVES (NEm Várt ESemények) program résztvevői többek között tesztelték a kiírt időpontban el nem végzett műtétek jelentésének bevezetését, igyekezvén feltárni az elmaradt tervezett műtétek okait. A jelentések szerint a magyar kórházi műtétek elmaradásának egyik leggyakoribb oka a beteg meg nem jelenése volt. A munkacsoport ennek háttér tényezőit ok-hatás diagram segítségével tárta fel, és legfőbb gyökér oknak tájékoztatási és kommunikációs hiányosságokat talált. A külföldi jelentésekben ez a tényező jóval csekélyebb szerepet játszott. A magyar munkacsoport tagjai a tanulságok levonása során megállapították, hogy a hazai egészségügyi ellátók egyik meghatározó jelentőségű problémáját a páciensekkel folytatott kommunikáció nem megfelelősége okozza.

Ma a magyar egészségügyben nincs valós piaci versenyhelyzet, mégis elindult egy piacosodási folyamat, egyrészt a magánszolgáltatók szaporodó megjelenése, másrészt a funkcionális privatizáció, harmadrészt a fizetős szolgáltatások közintézményekben való megjelenése révén. Ezekben az esetekben már nemcsak szabad orvosválasztásról, de amennyiben a páciens fizet, már szabad intézményválasztásról is beszélhetünk. Ha pedig valaki a kötelező társadalombiztosítási járulék befizetése után még a zsebébe nyúl, hogy adózott jövedelméből újabb összeget áldozzon egészségügyi ellátásra, az bizony megnézi, hogy mit kap a pénzéért. Ezért ezekben az intézményekben egyre fontosabbá válik a betegelégedettség, a páciensközpontú szolgáltatási kultúra megteremtése.

A hatékony egészségügyi kommunikáció nélkülözhetetlen nemcsak a magán, de a közintézményekben egyaránt, hiszen elősegíti az orvos-beteg bizalmi kapcsolat létrejöttét, a beteg együttműködési készségének kialakítását, így tehát magát a gyógyulási folyamatot.

Rácz Ildikó Mária

Medicomplex Csoport

(Forrás: IME)