Kaizen
A blog címe és az Önök által legtöbbet keresett szó a kaizen. Ezért gondoltam kicsit tovább részletezem az itt található, nagyon alapvető infiormációkat.
Először is a szó maga. A kaizen tulajdonképpen összetett szó, a kai és a zen szavakból képződik. Több fordítással is találkoztam már, az egyik szerint a kai jelenti a folyamatosságot, a zen a javítást. A másik szerint a kai a változást, a zen a jót, vagy jobbat jelent. Miközben bizonyos források szerint ezt a szót kínaiul "gai san"-nak ejtve is ugyanarról beszélünk, mégpedig a gai jelenti a javító tevékenységet, a san pedig egy, nem egyéneknek hanem csoportnak, társadalomnak hasznos dolgot takar.
A kaizen egy, a vállalati kultúrában alapvető helyet betöltő filozófia, nem eszköz. Lényege, hogy
- belássuk tévedéseinket, hibáinkat és
- ezek kiküszöbölésével jobban, hatékonyabban végezzük munkánkat.
A kaizen egy olyan folyamatorientált gondolkodásmód, amely elismeri az emberek erőfeszítéseit és elsősorban a hibára koncentrál, nem annak elkovetőjére. A hiba kijavítását kis lépésekben segíti elő, kihasználva az emberek tudását, tapasztalatát.
A kaizent érdemes három, egymásra épülő lépésben végezni:
- manual work kaizen
Célunk a meglevő eszközökkel a lehető legjobban, leghatékonyabban dolgozni. Nem újabb, drágább eszkzöket tervezünk , hanem megpróbáljuk a meglevőket (pl. két kezünket, fejünket, lábunkat) máshogy alkalmazva elérni céljainkat. Ha új és modern eszközöket veszünk, az hajlamossá tesz minket arra, hogy az egyes tevékenységek átgondolása helyett a technikát részesítsük előnyben.- equipment kaizen
ha már minden lehetőséget kimerítettünk a meglevő eszközökkel, akkor újak vásárlása helyett gondoljuk át, kisebb átalakításokkal még mire képesek jelenlegi eszközeink. Ehhez nagyon jól kell ismerni az eszközöket, gépeket, hiszen csak akkor tudunk ilyen gondolatokkal foglalkozni. Nagyon modern gépekhez kevesen értenek, egyszerűbbekhez többen. Az a munkatárs lesz képes a legtöbb átépítési, fejlesztési ötletet hozni, aki a manual work kaizen tevékenységeknek is aktív résztvevője volt, hiszen csak úgy ismerhette meg a folyamatot és az eszközöket a legjobban.
Az ilyen tevékenységhez elengedhetetlen a megfelelő eszközök tervezése is, hiszen nem valószínű, hogy a boltban a polcról leemelt eszjözökkel ez a tevékenység végrehajtható. Ez mutatja azt is, mennyire áthetja ez a gondolkodás egy termék életciklusát a tervezéstől a kifutásig.- process kaizen
Ha már rendelkezünk a megfelelő eszközökkel, azokat olyan sorrendben kell alkalmazni, hogy az valóban egy folyamat legyen, veszteségek nélkül. A folyamatban található eszközökkel kell a minőséget előállítani, nem pedig a folyamat végén azt valamilyen módon (mintavételezés, mérések, laborok, emberek) biztosítani.A kaizen a mindennapok része (kell hogy legyen). Az azonban nem várható el senkitól sem, hogy egy oktatás után rögtön kaizen-minded legyen, ezért az első időkben célszerű problémaorientált un. kaizen workshopokat szervezni. Javaslom, hogy egy adott probléma megoldására szervezzék össze az összes érintettet és intenzív, legfeljebb 1 hetes workshoppal érjék el a kívánt eredményt. A workshopot bárhogy nevezhetik, ahogy az Önök vállalti kultúrája engedi, ne gondolkozzanak azon, most vajon tényleg kaizen-e a workshop vagy sem. Japán tanácsadóktól sok minden más mellett azt is megtanultam, hogy nem okoskodni, hanem dolgozni kell és sokszor elegendő a 80%-os bizonyosság is, a rutin majd jön a gyakorlatból (nevezhetjük ezeket try-and-error és quick-and-dirty módszertanoknak is).
Lean egészségügy / Kaizen Blog
Elővigyázatosság
"A kórházban egy műtétre váró beteg gondolta, nem bíz semmit a véletlenre, ezért teleragasztotta a testét apró cédulákkal, melyeken különböző figyelmeztetések voltak: "Mosson kezet!", "Ne siessen el semmit!", "Óvatosan vágjon!" "Csak nyugodtan!" A műtét után, amikor a beteg felébredt, egy újabb cédulát vett észre magán, melyet az orvos írt: "Nem látta valaki a karórámat?"
Hazaküldtük, most nem akarunk semmit hozzáfűzni
Amikor cikkeket olvasok az egészségügyről, sokszor olvasok pénztelenségről, rossz finanszírozásról és a sok-sok magyarázatról, kommentárról ebben a témakörben. De sohasem olvasok emberekről és az ő felelősségükről, kivételt ez alól szinte csak a műhibaperek jelentenek. Most ez az ÁEK-ban történt eset juttatta ezt megint az eszembe. Nem akarom most azt feszegetni, miért érezte úgy a személyzet, hogy a férfit el lehet engedni haza, mert nem ismerem a részleteket és nem is vagyok orvos. Fájjon emiatt az ő fejük, ha ebből "ügy lesz." Én csak azon merengek, hova jutottunk ebben az országban, amikor egy 53 éves beteg embert otthoni ruhában, papucsban "kitesznek az utcára" esőben, hidegben. Anélkül, hogy hozzátartozót felhívnának. Ez számomra NEM PÉNZKÉRDÉS, hiába is próbálna valaki meggyőzni, ne is próbálkozzon. Mert az emberség nem pénzzel születik, az bennünk van ingyért is. Ha nincsen, akkor milliókért sem lesz. Ez meggyőződésem.
Egy orvos ismerősöm megerősítette ezt egyszer, azt mondta, az a nővér aki ma sem mosolyog, az a fizetésemelés után 2 héttel megint nem fog.
Klasszikus reakciók még mindig
Az indexen találtam egy cikket, megint olyan problémákról, aminek egy beteg volt a szenvedő alanya. Megjegyezném, hogy a sztorit megismerni sajnos csak a cikkből van lehetőségem, ami nem a gemba. Ettől függetlenül pár dolgot kiemelnék a történetből, mert tanulságos (az eset tavaly december végéről származik):
"Gyöngyösön a kartonozóban azt mondták, hogy nincs ambulancia, menjek fel a fül-orr-gégészetre, de az be volt zárva. Egy táblára az volt kiírva, hogy betegfogadás január első munkanapján. A kartonozóban ezúttal azt tanácsolták, hogy menjek a sebészetre. A nővérek ott közölték, hogy nem tudnak ellátni, fáradjak le a sebészeti ambulanciára. Összesen kétórás várakozás után, és már összevérezett dzsekiben vártam a bebocsátásra. A nővérek végül azt mondták, hogy a főorvos úr azt üzente, menjek Egerbe, mert csak ott tudnak ellátni", fejezi be a Gyöngyösön történteket a beteg."
Engem érdekelne (AZAZ VÁROM A HOZZÁSZÓLÁSOKAT), hogy miért nem lát el a kórház egy beteget? Ahogy azt sem értem, miért nem tudták ezt már az elején közölni, megszabadítva a beteget ügyfelet egy csomó várakozástól és stressztől.
"A kórházi dolgozók sehol nem látták el, nem adtak papírt a beteg megjelenéséről, és mentőt sem ajánlottak fel az Egerbe továbbszállításhoz, így fia vitte az édesapját a megyeszékhelyre."
Nem adtak papírt, azaz megszegtek egy alapszabályt. Ez nem egy morális szabály, ami így is és úgy is értelmezhető, ez egy egyértelmű szabály. Bár lehet, hogy ennél a kórháznál van egy kivétel: ha nem tudjuk/akarjuk fogadni/ellátni a beteget, akkor nincs rögzítve a rendszerben, úgy pl. később reklamálni sem lehet... Persze én most rosszindulatú vagyok...de sajnos ott, ahol az ember élete a tét, általában elvesztem a megértőképességemet a problémák ilyen méretű ignorálásával szemben.
"Hozzátették, hogy ebben az időszakban még ott dolgozott az az orvos, akit több mulasztás miatt az intézményt üzemeltető Hospinvest elbocsátott a kórházból. Az utalás a halszálkás beteget is továbbküldő doktorra vonatkozott."
Na ez milyen jó! Milyen hamar találtak egy HIBÁST. Akire a szervezet minden problémáját rá lehet lőcsölni. És amivel el lehet hitetni, hogy mióta kirúgták, természetesen minden a legnagyobb rendben. Hiszen Ő volt a rendszerben a leggyengébb láncszem.
"A pályázat célja a hagyományteremtés, illetve az, hogy az orvosok ismereteiket szélesebb körben, a nagyközönség felé is át tudják adni. Hitvallásunk, hogy ezek a kontrollált szakmai információk segítenek legtöbbet a laikus internetezőknek, ha bármilyen problémájuk van az egészségükkel." MedIQ kérését továbbítva kérem, hogy olvassák el az Önöket érdeklő cikkeket és szavazzanak!
Köszönöm!
Ülök egy rendelőben, ami privát. Velem szemben a falon díjak, ISO-tanúsítvány és egy kivágott, bekeretezett újságcikk, miszerint "A legjobb reklám az elégedett beteg". Már majdnem sorra kerülök, amikor az egyik alkalmazott érkezik két ismerőssel, majd bemegy a rendelőbe, ami előtt várunk néhányan egy ideje. Amikor kijön, odakacsint az ismerősöknek, hogy "üljetek le, mindjárt behívnak", majd távozik. Nem hazudott, tényleg mentek is be, 3 már régóta várakozó beteg ügyfél előtt...
Én azt remélem, hogy a cocilizmus lassan kihal a mindennapokból, számomra többek között a protekció és az IFA teherautók (tudják, kék, L60, emelkedő-érzékenységgel és fekete füstköd- és büdösség-generátorral szerelve szériában) eltűnése jelentenék az utolsó pillanatokat. De ez a pillanat csak nem akar elérkezni. Pedig protekció-ügyben olyan egyszerű lenne:
1. A privát rendelőintézet vezetője elmondaná minden alkalmazottnak, hogy a számukra az elégedett ügyfél a legfontosabb és külön felhívná a figyelmet, hogy aki hozzájuk belép, az nem mind beteg.
2. Elmondaná, hogy az időpontkérés lényege az ügyfél és a személyzet számára kiszámíthatóvá, tervezhetővé tenni az ügyfél-orvos találkozót. Ezért olyan, hogy ismerőst beviszünk mások előtt, időpont nélkül, olyan többet nincs.
3. A jelentkező ismerősnek a "Klárikám/Pistikém beviszel ugye soron kívül, tudod mennyire sietünk" kérésekre az "Igen, természetesen beviszlek, hogy megmutassam hol van a recepció, ahol kérhetsz időpontot, mert nálunk így szokás" válasz adása.
Ugye?
...vivere non est necesse. Mondta állítólag Pompeius hajósainak, amikor gabonát kellett szállítaniuk viharban (ami azt is mutatja, logisztikai problémák mindig is voltak :). Hogy miért jutott ez eszembe? Meskó Berci írta a MedIQ-en, hogy "Mint már számtalanszor leírtam, nem azért érdemes az orvostársadalomnak megismerkednie a web 2.0 alapjaival, mert az oly fontos, hanem mert egyre több e-páciens lesz, akik rákeresnek orvosuk nevére a Google-ön, vagy tudni szeretnék, hol találnak megbízható információt betegségükről a weben. Ilyenkor tudni kell majd ezekre a felvetésekre, kérdésekre válaszolni." Bizony. Amihez viszont az orvosnak minimum ismerni de inkább használni is kellene ezeket az eszközöket, lehetőségeket. El kell fogadni, hogy a beteg-orvos kapcsolat* változóban van és már nem kötődik mindenképpen személyes találkozáshoz. Azaz változni szükséges, azaz necesse est, ami ráadásul latinul van, remélem jól írtam...
*az milyen érdekes, hogy a google az "orvos-beteg kapcsolat" kifejezésre 5.230, miközben a "beteg-orvos kapcsolat"-ra mindössze 355 találatot hoz...na igen, tulajdonképpen ki is a fontos ebben a kapcsolatban?
Ha ide belépnek és nyomnak egy erőteljes GENERATE-et, kapnak egy nagyon hivatalos személyre szabott betegséget. Nem vicc. Nekem CDSS-em van, bizony, krónikusan rendezetlen stressz szindrómám :)
A tipp Szendi Gábor egy cikkéből való, amiben arról ír, hogy a nem rendesen feltárt egészségi problémák akár totálisan rossz kezeléshez (pl. feleslegesen szedett antidepresszánsokhoz) vezethetnek. A következő sémát állítja fel, nagyon érdekes és sajnos igaz, én majdnem 2 évig kaptam mindenféle kezeléseket mire -részben saját pofátlanságból részben kitartásomból kifolyólag- rátaláltak az IGAZI problémára... Tehát a módszer:
1. vegyük a lelki jelenség lehetséges tüneteinek felsorolását,
2. jelentsük ki, hogy ezek közül X darab kell teljesüljön,
3. a jelenség okozzon szenvedést,
4. a tünetek korlátozzák a normális életvitelt.
Egyszerű, nem? Ha ezen végigmegyünk egy átagos beteggel, hamar kész pl. a "pánikbetegség"... ami "egy makacs betegség, ebből nem lehet kigyógyulni"... és mehetnek a gyógyszerek. Hozzátenném, hogy miközben várakoztam az egyik kivizsgálásomra a sok közül, pont egy pszichiáter rendelője előtt ültem. Negyedóránként mentek be a "betegek"...aztán jöttek ki recepttel...
Félre ne értsük egymást: NEM AKAROK ÁLTALÁNOSÍTANI.
... olvastam egy, az egészségügyi szakmákról szóló cikkben. Ez egy nagyon szép gondolat, de a HOGYAN mindig nehéz kérdés marad. Vannak dolgok, amiket nem elég elvárni, ki is kell érdemelni. Ilyen például a tisztelet és a megbecsülés is. Az valóban lehet érv, hogy az egészségügyben dolgozók jelenlegi bérének emelése lehet a megbecsülés egyik jele a kormány részéről, de a szakma elismertségének növelésében a szolgáltatásban dolgozók és a szolgáltatást igénybe vevő polgárok is sokat segíthetnek.
Azt értem ez alatt, hogy ha a többség elégedett az egészségügy "relatív minőségével" akkor nagyobb eséllyel lesz szolidáris, nagyobb eséllyel lehet arra számítani, hogy támogatja az eü-ben dolgozókat körülményeik jobbá tételében. Hasonló szerepe van pl. a médiának is, köztük a Kaizen blognak, ahol meg kell próbálni a jót és a rosszat egyaránt megjeleníteni, annak ellenére, hogy mi magyarok kicsit mindig a rosszra figyelünk oda inkább, a dicséret nehezen megy nekünk... Végignézve idevágó bejegyzéseimet nekem is van mit fejlődnöm ezen a téren...
Kicsit olyan ez, mint amikor mi lean tanácsadók gondolkozunk azon, miért nem fogadják el azt, amit mondunk, javaslunk. Miért nincs a mainál több megbecsülésünk? A válasz erre is bonyolult, de nem várhatjuk el az érintett munkatársak elismerését pl. akkor, amikor szó nélkül asszisztálunk a lean "bevezetése" utáni/miatti elbocsátásokhoz/leépítésekhez...
"Fontos célként jelölte meg Székely Tamás a biztosítási rendszerben az ügyfélközpontúságot, így a jövőben az Országos Egészségbiztosítási Pénztár (OEP) jelenlegi megyei igazgatóságai ügyfélközpontként működnének." /mfor.hu/
Ejha! Micsoda magyaros virtus! Micsoda sebesség!
Ez valami első lépés valami felé tessékmondani, vagy ez minden? Csak azért kérdezem, mert az ügyfélre jobb lenne ott koncentrálni, ahol és amikor a kezeléssel találkozik (gemba: kórház, rendelő, klinika,...), nem pedig egy (megyei) ügyfélközpontban utólag...
Ez viszont jól hangzik: "a koncepció legfőbb elemei közé sorolta a tárcavezető a háziorvosi ellátás, illetve a járóbeteg szakellátás fejlesztését. A cél: garantálni azt, hogy mindenki egyenlő esélyekkel jusson szakszerű ellátáshoz, illetve csökkenjenek a területi egyenlőtlenségek." bár szerintem a célt ki lehetne egészíteni a megelőzés fontosságával is.
Azért még nincs minden eldöntve, mert "az MSZP képviselőcsoport nem egységes annak eldöntéséhez, mennyire szabad megbolygatni a rendszert, mennyit érdemes felvállalni a szükséges, ám túl sok politikai sikert nem jelentő változtatási kényszerekből."... ja, bocs. Lám csak, eddig tartott az ügyfélközpontúság. Pedig ez ugyanaz az ügyfél, csak egyszer választ egyszer meg beteg...
Giulio blogjában olvastam egy rövid ámde annál érdekesebb bejegyzést a jogosítvány/ alkalmassági vizsgálat témakörben.
Eltekintve attól, hogy milyen sokunk fejében megfordult már a kérdés, hogy "na ez a marha hogyan kapott vajon jogosítványt", valóban érdekes, hogy megtörténhet a bejegyzésben felvázolt történet: ha "A" orvos nem minősít alkalmasnak, majd elmegyünk "B"-hez...ami egyébként nem kizárólag jogsi ügyben van így, mert hallottam én már olyanról, hogy azért váltott valaki háziorvost, mert az nem írta fel neki az általa kért gyógyszert...
Nos értem én a mögöttes gondolatot, dilemmát. Biztos van a probléma okai között egy jogalkotói mizéria is, de azon is érdemes lenne elgondolkodni, hogy jogaink mellé kötelességek is járulnak, mert ez az élet rendje, íratlan szabálya. A nehézséget az okozza, hogy míg a Giulio által említett összeférhetetlenséget esetleg ki lehet küszöbölni szabállyal, rendelettel, az egyének/páciensek fejében uralkodó "morális válság" nehezebben kezelhető probléma. Mert -mint azt szinte minden nap bizonyítjuk- sokan elfelejtik, hogy az autó az bizony fegyver. Rossz esetben tömegpusztító fegyver. Ha nem vagyunk alkalmasak a kezelésére (elindítás, irányítás, uralmunk alatt tartás, megállás) mert pl. nem látunk, hallunk rendesen, akkor azzal magunk és mások (utasaink, egyéb közlekedők) életét veszélyeztetjük. Állampolgári kötelességünk, hogy megértsük ezt és ha az orvos jelzi, hogy az alkalmasság feltétele pl. a szemüveg, akkor nem keresünk egy másik orvost, hanem veszünk egy szemüveget.
Vagy már megint idealista vagyok?
Nem biztos, hogy csak még több pénz kell...
"My revolution is a revolution of simplicity that gets us focused back on delivering health care and realizing that a lot of our operational problems that are involved with healthcare delivery itself are problems that can be fixed with some straightforward solutions. Just throwing money at these problems is not the answer."
( Tom Peters, http://www.tompeters.com/ )
Neki remélem elhiszik nálunk is ... odakint kicsit híresnek tűnik.
Egészséges spórolás"People working at the Hospital's* Hoover Pavilion saw that the trash dumpsters there weren't full when emptied three times a week. The Hospital reduced the frequency to twice a week and brought in smaller dumpsters. Fewer pick-ups and always-full dumpsters meant a cost saving of $87,000. Another small item multiplied large for savings: One person in each Hospital department has been assigned the job of checking for unused phone lines and pagers. So far, enough of those have been found to add up to a savings of over $100,000."
/Stanford Hospital & Clinics, forrás: Evolving Excellence/
Ilyen egyszerű, ha nem a szocializmus elvei uralkodnak egy intézményben (értsd: ez nem a mienk, ez mindenkié és amúgy is ingyenes). Az egész történet itt olvasható.
Az a megtiszeltetés ért, hogy felkerültem egy, Meskó Berci blogger "kollégám" által tudományos/orvosi blogokról összeállított listára. Ezúton is köszönöm és igyekszem viszonozni, ami nem is olyan nehéz, mivel a MedIQ nagyon sok olyan témát említ, amit ezen a blogon tovább lehet boncolgatni :)
Köszönöm Berci és további sok sikert a munkádhoz!
Majdnem elfelejtettem, de egy másik esemény miatt mégis eszembe jutott megint májusi műtétem és az azt követő események.
Mint azt már koábban leírtam, alapvetően a dokival meg voltam elégedve, jól megműtött, meg minden, DE mindösszesen kétszer találkoztunk, egyszer a műtőben, egyszer a kapcsok eltávolítása alkalmával. A kórházban, műtét után vártam volna, hogy beugrik, megnéz, hogy vagyok, elmondja, mi várható, mikor lehet először felkelni, zuhanyozni, futni, halászni, vadászni, tanácsadni, stb. Nem jött. Kapocskiszedésnél sem szóltam ez ügyben, kíváncsi voltam, mond-e valamit, de nem.
A háziorvosnak megemlítettem az ügyet és érdeklődtem, miért van ez így. Ő azt mondta, sajnos kórházi kollégáinál inkább az a fontos, hogy a műtétet jól megcsinálják, nem pedig a beszélgetés a betegekkel. Azt rábízzák a háziorvosra.
Belőlem persze most kibújik a kisördög és megkérdezem: Önök mit szólnak ehhez? Általános ez vagy egyedi eset? Vajon hol kezdődik és végződik a beteg-orvos kapcsolat egy ilyen műtét esetén? Valóban csak a JÓ MŰTÉT (fájdalom- és szövődménymentesség, nincsenek bennem ottfelejtett kórházi eszközök) a beteg számára az érték és csak én vagyok olyan háklis, hogy nálam ez = JÓ MŰTÉT+MEGFELELŐ INFORMÁCIÓK?
Végre egy izgalmas történet!
Elindult egy új szolgáltatás, amivel talán mégis rákerülünk a modern világ térképére. Természetes, hogy ez a fejlesztés is az üzleti világból érkezett... valami hasonlóval a Pannon egyébként már rendelkezett, W@pDoktor néven.
Sok sikert és kedvező fogadtatást kívánunk!
Ma kórházas sztorim van, nemrégen történt:
"A" osztályon megvizsgáltak, majd kaptam egy jegyzettömbből kitépett cetlit, rajta a nevemmel, hogy ezzel menjek el a röntgenre. Elmentem, ott amikor a kedves doktornéni kinézett a kisablakon, oda kellett menni és mondani ki vagyok és megmutatni a cetlit, amit nem vett el tőlem. Ő aztán megnézte a gépben, hogy miről kell fotót csinálni és megcsinálta. Ezután kicsit vártam, mert nem biztos, hogy jók lesznek a képek ugye, majd kiszóltak, hogy mehetek vissza "A" osztályra. Ahol kiderült, hogy mire kell a cetli: oda kell adni egy arra járó fehérköpenyesnek vagy egy másik, éppen bemenő betegnek, hogy jelezzük: visszatértünk röntgenről. A felvételeket nem kell levinni, azok képformátumban fent vannak egy szerveren, így az "A" osztályon a doki is láthatja.
Még szerencse, hogy nem volt semmi komolyabb bajom :D az egész ui. várakozással együtt kb 3 órába telt. Maguk a tényleges vizsgálatok max 15 percig.
Ajánlom orvosoknak, kórházi vezetőknek (is) az alábbi könyvet, nemsokára megjelenik:
Lean Hospitals
Az olvasáshoz elsősorban nem az angol tudásra van szükség, hanem nyitott gondolkodásra. Hitre, hogy esetleg van egy módszer, ami segíthet néhány problémán és hogy ez a módszer akár az autógyártásból is származhat.
"The concepts outlined in this book are the most powerful tools that I have ever encountered to foster innovation, ownership, and accountability at the front line staff level. This is a must read for any leader in today's increasingly complex healthcare industry."
/Brett Lee, Ph.D.,FACHE, Vice President, Children's Medical Center Dallas/
Ma voltam bent a kórházban, hogy kiszedjék belőlem a Terminátor-alkatrészeket és persze megint kalandokba keveredtem (mikor nem?). Először is olyan kb. 3.000 ügyfél (beteg) várakozott a kórház 3. emeletén, a kórtermek közelében. Egy tanulmányban is olvastam, hogy ez mekkora európai unikum: egyáltalán nem jellemző a kontinensen, hogy egy kórház "belső részei" tele vannak utcai ruhás emberekkel. Ma is és egy héttel ezelőtt is toltak át közöttünk betegeket pl. műtétről visszafelé, ami sztem mindenki számára kicsit kellemetlen... Engem is így vittek el és vissza, mindenféle várakozó idegenek között. Integettem is nekik. Miért nem lehet leválasztani a betegfelvételt, kontrollt, varratszedést, stb. és a kórházi kezelést? Olyan nehéz lenne? Kinek nem lenne jó? Az orvosnak, a nővérnek vagy a betegnek? Sztem mindenkit zavar a dolog, mégsem változtatnak rajta.
A másik a várakozás mértéke és az ügyfélorientáció. Ma is volt benne részem. Amikor érdeklődni próbáltam egy fehér köpenyes hölgytől, hogy kb. meddig, ő értetlenkedve jegyezte meg, hogy "miért, kettőig van rendelés" (regel 9 volt...). Lehet, hogy viccnek szánta, de én nem röhögtem. Aztán mikor végre bekerültem, pikk-pakk lerendeztek, dokumentáltak, közben én kérdeztem kötszer ügyben, kaptam rá lekezelő hangsúllyal választ, így aztán nem is kérdeztem többet.
Viszont pénzt sem hagytam ott borítékban. Ezzel szemben az osztályon kaptak tőlünk két nagy doboz finom bonbont :) Mert ők megérdemelték.
"Beszélnem kell önökkel...... kérem jöjjenek velem." Ezt mondta az orvos a kórházban nekem és egy betegtársamnak 22-én délelőtt. Mivel már közel 2 órája vártunk (étlen-szomjan) arra, hogy történjen velünk valami az osztályon (ültünk az étkezőben), örültünk, hogy végre mehettünk. Aztán az örömünk elszállt, mert a következő "ajánlatot" kaptuk: Megműtenek minket másnap, ha beleegyezünk a lokális érzéstelenítésbe.
Fontos információ, hogy egy lágyéksérvről volt szó. Elmondta az orvos, hogy azért nem altatás vagy gerincérzéstelenítés, mert nincs elegendő személyzet. Csak fontos műtétekre van, a lágyéksérv, amig nem záródik ki, az nem az. A "lokál" kicsit kellemetlenebb a betegnek, de ez a legkevésbé veszélyes, mondta. Ha nem fogadjuk el így, talán a jövő héten lesz műtét, de ez nem biztos. Beleegyeztünk, mert mindkettőnknek fájdalmai voltak, nem akartuk tovább húzni.
A lokál valóban kellemetlen. Azt jelenti ui., hogy a kezdő érzéstelenítés után akkor jön a többi injekció, ha a beteg szól, hogy fáj. Nekem fájt...
A kórház (megyei, kiemelt) egyébként a következő képet mutatja:
* ami a gyógyításhoz kell (kötszer, gyógyszer, műszerek), az van (bár előfordul, hogy hónap végére elfogynak bizonyos dolgok...).
* az épület elhanyagolt, az ajtókat vagy nem lehet becsukni vagy komoly nyikorgással (képzeljék ezt el éjjel), egyéb nyílászárókat is nehéz nyitni-zárni. A falakat festeni kellene, a szekrényel és egyéb tárolók rossz állapotban vannak. A székek, ágyak minősége épphogy elfogadható (azaz pl. az én ágyamban feküdni azt lehetett, de aludni azt nem nagyon...)
* az osztály, ahol voltam tiszta, beleértve a mellékhelységeket is (napi 2 takarítás).
* nincs a mellékhelységben szappan, WC-papír, papírtörülköző.
Mindezek ellenére a személyzet kis kivételtől eltekintve hozzáértő és kedves. Ami nem semmi ilyen körülmények között... Meg is köszöntem mindent nagyon. Mert TÉNYLEG MEGÉRDEMELTÉK.
Egy ismerősöm mesélte nemrég, hogy amikor első gyermeke született és felesége bent volt a babával az első napokon a kórházban, előfordult, hogy minden műszakban mást mondtak a nővérek arról, hogyan kell a babával foglalkozni. A nappalos szerint így, a délutános szerint úgy, aztán szegény akármelyiket akarta betartani, a másik ahogy bejött a műszakra, rögtön letolta érte...
Én értem ám, hogy az egészségügy az egy bonyolult dolog és az orvoslás/nővérkedés az egy nehéz szakma és hogy nincs két egyforma eset, de ez EGY kisbaba volt, akire nem lett volna olyan nehéz megbeszélni az anyukával EGY módszert, és amíg az jó a babának és az anyukának, addig nem nagyon változtatni rajta. Mondjuk délelőtt kitalálták volna és délután a másik nővér ezt el is fogadta volna. Mert induljunk ki már abból, hogy a délelötti nővér nem egy, a kórházba beszökött, képesítés nélküli pakisztáni menekült volt...
Ez is ám respect for people. Egyrészt nővérek a kismamával/babával szembeni másrészt a nővérek egymással szembeni reszpektje..
"Ha valami a betegek érdekeit szolgálja, támogatnunk kell; aztán rajtunk múlik, hogy kifizetődővé tegyük."A biztonság kedvéért
/egy amerikai katolikus kórházlánc mottója/
Sokan vagyunk úgy a technológia adta lehetőségekkel, hogy egyszerűen nem veszünk tudomást azokról. Okunk mindig van erre ezer és még egy, a bátortalanságtól a beképzeltségig.
Bátortalanok vagyunk, mert hiányosnak érezzük a tudásunkat és mert olyan nehéz bevallani másoknak, hogy nem tudunk valamit, és mert olyan nehéz kérdezni vagy a gépre amúgy sincs feltelepítve az az izé, ami kellene. Vagy egyszerűen azt gondoljuk, mi már mindent tudunk, nem kell nekünk ilyen marhaságokkal foglalkozni és amúgy sincs időnk ilyesmire. Az is lehet, hogy az igazi ok a kettő valamilyen kombinációja vagy csak a bizonytalanságot leplezzük arroganciával..
Ilyen lehetőség a blog is, higgyék el nekem, én is vacakoltam előtte, hogy elkezdjem vagy ne, mit szólnak majd az emberek, meg ilyesmik. Aztán belevágtam és ma itt tartunk :)
Az tény, hogy a technológia fejlődése korlátlan lehetőségeket jelent, ha elég nyitottak vagyunk. A MedIQ blog írásai jó példázzák ezt a tényt. Például az a lehetőség, ami a pontos diagnózis felállítását támogatná meg, a BIZTONSÁG kedvéért, ami ugye az egészségügyben is elég fontos kérdés.
Már ha akarunk ilyen lehetőségekkel élni...
Ma átestem egy kicsit kellemetlen gasztroenterológiai vizsgálaton a helyi ispotályban (negatív eredménnyel, ami ebben az esetben jónak számít :). A részleg, amelyik ezt végzi, nemrég került az új helyére. Új ágyak, új műszerek, tiszta mellékhelység, nagyon kedves személyzet és egy nagyon ügyes dokibácsi. Jó lenne ilyen kórházakat látni mindenhol. A példa azt mutatja, tudunk mi ilyet is. Érthetetlen számomra, miért nem ezzel foglalkozunk a sok veszekedés helyett.
Mivel egészségileg nem vagyok nagyon a topon, ahogy mondani szokás, néhány vizitdíjköteles orvoslátogatás és néhány ingyenes konzultáció és egy ultrahang után eljutottam egy "maszek" rendelőben egy szakorvoshoz, mivel a helyi önkormányzati fenntartású ispotályban csak április végén érnének rá velem foglalkozni.
A szakorvoshoz is csak nagyon sokára kaptam volna időpontot, ezért megpróbálkoztam a lehetetlennel: előbb bejutni hozzá. A rendelés elején kértem, hogy ha valaki nem jönne el, akkor szeretnék bemenni, és sikerrel jártam, azt mondta üljek le és várjak. Majd láss csodát, az első páciens után mehettem is... azért, hogy egy időpontot adjon, majd elküldjön. Én próbáltam elmagyarázni, hogy vannak némileg fájdalmasabb tüneteim és egy kicsit ijesztő UH-leletem, de azt dörmögte nekem gépelés közben (igyekszem pontosan idézni), hogy addig nem halok meg, jöjjek be az adott időpontra...ami két hét múlva van.
Amikor kijöttem, senki sem várt a dokira, így akár meg is nézhetett volna... így most vagy keresek mást (akinél szintén hosszú a várólista) vagy várok két hetet és reménykedem...
Kérem kíméljenek meg az olyan kommentektől, miszerint az eü finanszírozása így meg úgy, meg a gyurcsány meg horvátágnes és a többi baromság. Ezek engem momentán nem érdekelnek. És azt se írják, hogy a kedvesség és a kultúráltság a magasabb fizetéstől varázsütésre megjelenik. Az ilyen kommenteket kimoderálom, mint a sicc.
Kitaláltam. Megelőzés céljából, mert az egészség fontos. Azt mondják, hogy mi, a népek, egészséghiányos állapotban nagyon bírjuk a napi többszöri étkezést, friss gyümölcsöt de a trezort azt nem szeressük. Pedig ez milyen egy nagyon jó ötlet!
Én írok egy levelet a helyi ispotályba, mert én szeretnék egy ilyen trezort bérelni, ha lesz egy fölösleg. Mert én előrelátó akarok lenni, az egészségem is fontos, ezért fittyet fogok hányni a raktározás és a lejárt szavatosság veszteség és veszély jellegére és betárolok fájdalom-csillapítókat és egyéb nem vényköteles cuccot, mert az ember sohasem tudhatja, mit hoz a holnap és a népszavazás
Másra úgysem jó az a páncélos subláden, mert méretileg némi hátrányokkal küzd, ahogy hallottam (23 x 17 x 9 centiméter). Csak el ne felejtsem a kódot. Majd felirom a bankkártyám pinkódja mellé. Vagy rávésem a trezorra.*
*nem vicc. Nemrégen találtam egy ATM-et, amire rá volt vésve egy PIN-kód. Mennyire jó ötlet, nem?
"...az orvos az azonos hatóanyagú gyógyszerek közül a legolcsóbbat köteles felírni. Előfordulhat azonban, hogy a felírt gyógyszer hiánycikk, vagy nem létezik. ..."
/Felirat egy gyógyszertárban, kemelés tőlem/
Azt hiszem, ezzel elértünk egy szintet az eü reformban, egy olyat, ahol már egy kicsit idegesítős komédiába fordul az egész. Tudják, amikor a főhős olyan marhaságokat csinál, amin igazából nem tudunk röhögni, mert vagy undorító vagy fáj vagy mindkettő egyszerre és azonkívül ebben az univerzumban ilyesmi amúgy sem történik meg.
Mindehhez az előttem álló, pici babájának speciális tápszert kereső apuka immár a 8. gyógyszertárban sem talált egyebet pozitív sajnálkozásnál és tanácstalanságnál valamint a 9. patika felkeresésének javaslatával. Értem én ám, hogy ilyesmit kevesen keresnek, meg drága, ezért raktáron tartása rizikós, mert esetleg lejár aztán akkor ki lehet dobni, de azért egy megyszékhelyen kérem szépen egyvalaki tarthatna. Mondjuk a megyei kórház gyógyszertára, hogy a franc esne ebbe a rendszerbe... Vagy az orvos tájékozódhatna, hogy az általa felírt gyógyszer kapható-e egyáltalán kis hazánkban...
Azt kell hogy mondjam megint, hogy a beteget ügyfélként kezelés, az ő érdekében eljárás* a magyar egészségügyben, ott nagyon fent (miniszter, államtitkár, végrehajtó csinovnyikok) hiánycikk, vagy nem létezik**.
Nem kérek elnézést.
* eljárás = törvényalkotás, végrehajtás, annak ellenőrzése, folyamatos fejlesztés
** mielőtt megint idekommenteznék, hogy van ám pozitív példa is, mondanám, hogy tudom, a mi (vállalkozó, maszek) gyerekorvosunk egy szuper jó fej, nem olcsó, viszont ha kell ünnepnap is kijön, kedves, mosolygós és segít. Pl. foglalkozik a megelőzéssel, életmóddal, nem rögtön felír, szúr, egyebek.
Szolgáltató egészségügy
Az egyik HVG-ben akadtam rá a fenti címmel egy cikkre, ami tulajdonképpen egy interjú Végh Ágnessel (a Gyógyír XI Kht. ügyvezetője). Nagyon lean dolgokat mond, örülök is neki nagyon.
"... a jó minőségű termék előállítása érdekében nekünk is foglalkoznunk kell a szervezetépítéssel és -fejlesztéssel, [..] a minőség-ellenőrzéssel, a dolgozók értékelési rendszerével..."
"Jó lenne, ha az egészségügyben is végbemenne a rendszerváltás, hiszen a gazdaság többi területén lassan két évtizede megszűntek a direkt irányítással működő állami vállalatok, a társasági forma vált meghatározóvá."
"Az alapvetések sorába tartozott az ügyfelekkel való tisztességes bánásmód elsajátítása is, ami persze folyamatos tréninget igényelne, ám egyelőre szűkös az erre fordítható keretünk. Sokakat már az a szóhasználat is ingerelt, hogy ügyfélnek mondom a pácienst."
Hogy csak néhány gondolatot idézzek.
Teljes mértékben egyetértek.
(nem) Játék
Eü miniszternasszony részére lenne egy teljesen ingyenes ötletem. Egy vicces játékról van szó, komolyan:
Bemegy hétfő reggel 2 polgár a kórházba, majd feltesznek nekik egyszerű kérdéseket az egészségi állapotukról, darabonként 2 válaszlehetőséggel. Aki jól válaszol, az kap egy csökkentett ágyszámot, 5 bezárt széfet és újabb kérdéseket. Ha jól játszik, a végén kiválaszthatja a széfekből az egyiket, amiben -ha szerencséje van- benne van a várólistás sorszáma.
Nos?
Nem tudom, Önök hogy vannak ezzel, de én töretlenül hiszek abban, hogy a szabályokat be kell tartani. Ha meg akarunk bizonyosodni arról, hogy jók-e vagy rosszak, be kell azokat tartani. Aztán ha rosszak, szóvá kell tenni és meg kell változtatni. Nem azt csinálni, ami mifelénk divat, hogy szabályokat hozunk falból, mert attól sokan megnyugszanak, aztán meg teszünk rá... Az is aki hozta, az is aki nem tartja be és ebből előnye származik (nem meglepő) és az is, aki betartaná, de a be-nem-tartók miatt hátránya származik belőle (ez viszont már meglepő). Elmorgolódunk itt magunkban, egymás között meg ilyen blogokon, néha még reklamálni is próbálunk, de valahogyan nem érjük el a kritikus tömeget.
Én pl. megint kaptam időpontot egy "maszek" eü. szolgáltatótól, meg is jelentem szépen, ahogy kell. Hát persze, hogy nem kerültem sorra a megegyezett időpontban, ami miatt egyébként némileg átszerveztem a napomat... Fél óra várakozás után, mivel még ketten voltak előttem, úgy döntöttem, mivel nem sürgős a dolog, van konkurrencia is a környéken, megkeresem őket.
Azt megfigyeltem azért, hogy az előttem levők közül néhányan nem időpontra jöttek, sőt az egyik hölgy még a férjét is bevitte ("tecciktudni doktornö, említettem a telefonban") , az orvos nem tette ezt szóvá, (nem keveset) fizetővendégek voltak. Azt is megfigyeltem, hogy a folyosón megtalálható volt az elengedhetetlen ISO plecsni és egyéb díjak. Amelyek ismét nem segítették hozzá az intézményt, hogy a megfelelőségen túl az ügyfélelégedettséggel is foglalkozzon. Pedig nem ártana.
Verseny van ui. Teccik tudni.
ui. Kifelé menet nem kérdezték, hova megyek. Így nem is mondtam nekik.
- Idézetforrás
- Kanban
- Gemba
- DailyKaizen
- Excellence
- Six sigma
- Lean mindentudó
Olvasgatok
- CSR- MedIQ
- Marketing
- Leandesign
- Menedzsmentor
- Freeman
- Tudatos vásárló
- Tudatos fogyasztó
- Baracomp
- Giulio
Lean közösség
Blog és blogger
Ez a blog a KAIZEN filozófiáról szól. A benne foglaltak a blogger véleményét és tapasztalatait tükrözik, nem egy általános igazság kihírdetése. A kaizen nem az autógyártás filozófiája, hanem egy olyan gondolkodásmód, amely az élet bármely területén az egyén és a közösség hasznára válhat.
Üzletileg
A Kaizen blogot a 
Kaizen blog olvasói klub:
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése